Ir más allá de las expectativas
de los consumidores, para convertir cada contacto en una experiencia positiva. Cuatro
consejos para cautivarlos y generar relaciones rentables de largo plazo.
La satisfacción del
cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la sensación
que experimenta un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un
servicio que ha recibido, en relación sus expectativas.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un
servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará
insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos y muy
probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.
Es claro que lo primero que debemos hacer para
mantener satisfecho a un cliente es cumplir con lo que espera de nosotros.
Lo cual es válido para generar satisfacción, pero suele ser insuficiente para diferenciarse
de la competencia.
Si lo que buscamos es generar vínculos de largo
plazo con nuestros clientes, además de cumplir con lo que esperan de nuestra
empresa, debemos ofrecerles, algo especial. Algo que verdaderamente los
sorprenda.
Los siguientes consejos resultan de utilidad a la hora a atraer clientes y retenerlos:
Ñ
Identificar los factores que inciden en su
satisfacción
El punto de partida es conocer qué aspectos son los que determinan el nivel de satisfacción del cliente, los que pueden ser diferentes para distintos grupos de consumidores.
Sólo teniendo un conocimiento acabado de los
disparadores principales de satisfacción, podremos generar propuestas de valor
que trasciendan sus expectativas.
Ñ
Cultivar
la relación con el cliente
No solo contactar a los clientes para realizar la cobranza o para venderles algo. Iniciativas destinadas a mantener la cercanía, obsequiarle muestras y generar recuerdos positivos de su experiencia de compra, generan un vínculo que se va consolidando con el tiempo. Cuando más estrecha sea la relación con el cliente, menos probabilidades habrá de que sea tentado por la propuesta de la competencia.
Ñ
Crear ventajas para los clientes
Identificar situaciones en las que podamos a otorgar ventajas justo en el momento en que el cliente lo necesita.
En nuestra actividad cotidiana, por diversas
razones, tenemos acceso a recursos, oportunidades, información y contactos que combinados
con un conocimiento profundo de las necesidades de nuestros clientes, pueden
ser utilizados para proporcionar soluciones a sus problemas, generarle ahorros
en sus costos o permitirle realizar nuevos negocios.
Ñ
Satisfacer
nuevas necesidades
A medida que pasa el tiempo, los clientes cambian, evolucionan. Y simultáneamente lo hacen sus necesidades y deseos. Esto plantea innumerables oportunidades para ofrecerles nuevos productos para dar respuesta a esos nuevos requerimientos. Debemos estar atentos a sus cambios en los hábitos de consumo y dar respuesta con nuevas propuestas de valor que se adecuen a la realidad de los consumidores.
Debemos recordar siempre, que el
cliente elegirá entre las alternativas propuestas por los distintos
competidores, sólo aquellas le generen mayor satisfacción en relación a sus
expectativas. Cuanto mayor grado de satisfacción seamos capaces de generar, más
exitoso será nuestro negocio.
