Satisfacer adecuadamente las
necesidades de los clientes es fundamental a la hora de concebir un producto o
servicio. Ajustar la propuesta de valor
a los requerimientos del mercado, es la clave para el diseño de la estrategia
comercial de la empresa.
Recientemente analizábamos
con los alumnos del Programa de Atención y Satisfacción al Cliente del
Instituto de Formación Profesional N° 401, la interrelación que existe entre
necesidades, deseos, satisfacción y productos-servicios. Allí veíamos que no
existen productos puros sin algún tipo de servicio incorporado o servicios que
no tengan algún producto que les de soporte físico. En efecto, lo que las
empresas ofrecen son combinaciones de productos y servicios concebidas para
satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes de manera rentable.
Llamamos a esa combinación de productos y servicios: Propuesta de Valor.
De la capacidad que tenga
la propuesta de valor para cubrir las expectativas de los clientes, depende el
nivel de satisfacción que estos experimenten. Y del nivel de satisfacción de
los clientes, depende el futuro de la empresa.
Definiendo la Propuesta de Valor
Debemos diseñar una
propuesta de valor para un público que tenga un comportamiento relativamente
homogéneo en relación a la satisfacción de sus necesidades. Porque si
seleccionamos un grupo demasiado grande, con comportamientos muy divergentes,
corremos el riesgo de no ser lo suficientemente bueno para ninguno de ellos. Y no
hay que olvidar que hay otros, los
competidores, que están tratando de captar a los mismos clientes.
En consecuencia, cuando más
cercana sea nuestra propuesta a las necesidades de los clientes, más chances
tendremos de diferenciarnos de la competencia.
Luego de haber seleccionado
el público al que vamos a orientar nuestra oferta, debemos elegir los
ingredientes que vamos a incorporar a la propuesta de valor. Entre ellos se
encuentran: la calidad del producto, el precio, la publicidad, la distribución,
la imagen de la empresa y los miembros del equipo de trabajo entre otros.
Es importante a la hora de
seleccionar los ingredientes, preguntarse:
1) ¿A qué grupo
de clientes va dirigida la propuesta? A que segmento de mercado
quiero llegar para solucionar sus problemas (satisfacer lo que necesitan y/o
desean).
2) ¿Qué
necesidades tienen? Cuál es la necesidad que buscan satisfacer
comprando el producto.
3) ¿Qué
beneficios buscan? Son los puntos concretos que permiten satisfacer lo
que los clientes necesitan en función de lo que necesitan.
4) ¿Qué les
podemos brindar? Aquí tenemos que ver que le ofrezco con mis productos
o servicios, de forma tal de cubrir lo que necesitan y los beneficios que van a
percibir.
5) ¿Cómo me
diferencio? Esto es en términos de la competencia, por qué van a
elegir mi producto y no al de mis competidores.
Tener clara la propuesta central
de nuestra estrategia comercial y responder adecuadamente las preguntas planteadas
anteriormente, nos ayudará a transitar el camino hacia el éxito de nuestra
empresa, evitando tomar riesgos innecesarios.
