La clave para diferenciarse: Sorprender a los clientes

Ir más allá de las expectativas de los consumidores, para convertir cada contacto en una experiencia positiva. Cuatro consejos para cautivarlos y generar relaciones rentables de largo plazo.

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la sensación que experimenta un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, en relación sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Es claro que lo primero que debemos hacer para mantener satisfecho a un cliente es cumplir con lo que espera de nosotros. Lo cual es válido para generar satisfacción, pero suele ser insuficiente para diferenciarse de la competencia.

Si lo que buscamos es generar vínculos de largo plazo con nuestros clientes, además de cumplir con lo que esperan de nuestra empresa, debemos ofrecerles, algo especial. Algo que verdaderamente los sorprenda.

Los siguientes consejos resultan de utilidad a la hora a atraer clientes y retenerlos:

Ñ    Identificar los factores que inciden en su satisfacción

El punto de partida es conocer qué aspectos son los que determinan el nivel de satisfacción del cliente, los que pueden ser diferentes para distintos grupos de consumidores.

Sólo teniendo un conocimiento acabado de los disparadores principales de satisfacción, podremos generar propuestas de valor que trasciendan sus expectativas.

Ñ   Cultivar la relación con el cliente

No solo contactar a los clientes para realizar la cobranza o para venderles algo. Iniciativas destinadas a mantener la cercanía, obsequiarle muestras y generar recuerdos positivos de su experiencia de compra, generan un vínculo que se va consolidando con el tiempo. Cuando más estrecha sea la relación con el cliente, menos probabilidades habrá de que sea tentado por la propuesta de la competencia.

Ñ    Crear ventajas para los clientes

Identificar situaciones en las que podamos a otorgar ventajas justo en el momento en que el cliente lo necesita.

En nuestra actividad cotidiana, por diversas razones, tenemos acceso a recursos, oportunidades, información y contactos que combinados con un conocimiento profundo de las necesidades de nuestros clientes, pueden ser utilizados para proporcionar soluciones a sus problemas, generarle ahorros en sus costos o permitirle realizar nuevos negocios.

Ñ   Satisfacer nuevas necesidades

A medida que pasa el tiempo, los clientes cambian, evolucionan. Y simultáneamente lo hacen sus necesidades y deseos. Esto plantea innumerables oportunidades para ofrecerles nuevos productos para dar respuesta a esos nuevos requerimientos. Debemos estar atentos a sus cambios en los hábitos de consumo y dar respuesta con nuevas propuestas de valor que se adecuen a la realidad de los consumidores.

Debemos recordar siempre, que el cliente elegirá entre las alternativas propuestas por los distintos competidores, sólo aquellas le generen mayor satisfacción en relación a sus expectativas. Cuanto mayor grado de satisfacción seamos capaces de generar, más exitoso será nuestro negocio.